Uma tentativa de consertar um sistema de dados com defeito forçou a Sun Country Airlines a cancelar voos pelo segundo dia na terça-feira, irritando os passageiros em Minneapolis-St. O Aeroporto Internacional de Paul sobrecarregou as operações de atendimento ao cliente em uma das épocas mais movimentadas do ano.
A companhia aérea com sede em Minneapolis anunciou uma “pausa” em suas operações pouco antes da 13h para que o fornecedor de tecnologia pudesse instalar um software para corrigir um problema que levou a cancelamentos e atrasos na segunda-feira.
O serviço com tempo de inatividade de dois dias expôs fraquezas na maneira como a Sun Country reserva tíquetes e responde aos clientes. Para Corey Williams de Woodbury, tudo isso significava que uma viagem que ele havia planejado com seis outros membros de sua família no Arizona esta semana, que termina no Grand Canyon no Ano Novo, foi interrompida.
Entre os cancelamentos no Sun Country na segunda-feira, estava uma viagem para Phoenix que Williams havia originalmente reservado para sua família. Ele os remarcou em um voo da Sun Country com destino a Tucson na terça-feira, apenas para ver que o voo também havia sido cancelado.
“Eu pensei neste momento, esqueça”, disse Williams na tarde de terça-feira. “Mudar de quarto de hotel, mudar de carro alugado de novo, isso é muito difícil.”
A agitação frustrou passageiros de várias companhias aéreas nas últimas semanas. A rápida disseminação da última variante do COVID-19 adoeceu tripulantes e funcionários, resultando em milhares de voos sendo cancelados diariamente no fim de semana de Natal, embora apenas 1.200 na terça-feira, de acordo com a FlightAware, o provedor de serviços de informação de voo.
Para Sun Country, o problema desta semana está atrapalhando os esforços para reconstruir a confiança após o desastre de atendimento ao cliente em 2018 e 2019.
A Sun Country cancelou todos os seus voos antes das 8h de segunda-feira, citando uma falha no sistema de rede de um fornecedor de tecnologia. Esses cancelamentos resultaram em atrasos em seu sistema durante o dia e em pelo menos um cancelamento na segunda-feira à noite.
Com os aviões e as tripulações reiniciados, o Sun Country Tuesday começou normalmente. Mas, no final da manhã, o vendedor notificou a empresa sobre o plano de atualizar imediatamente seu software. Incapaz de funcionar sem esse sistema, a Sun Country enviava mensagens de texto e e-mail aos viajantes em voos que precisavam ser cancelados à tarde.
Mas os passageiros reclamaram nas redes sociais que a Sun Country não os regula automaticamente em outros voos, uma prática comum em outras companhias aéreas. Em vez disso, pediu aos passageiros que comprassem passagens para novos voos e, em seguida, solicitassem reembolso para voos cancelados.
“Tenho 14 bilhetes que precisam de reembolso”, disse Williams. “Não vou tentar reformatar nada. Só quero nosso dinheiro de volta.”
Em seu site, a Sun Country disse que a atualização do sistema na terça-feira exigia o cancelamento de “sete voos de ida e volta no Minneapolis-St Paul Center”. “Percebemos que esta notícia não é bem-vinda e perturbadora para nossos passageiros e seus entes queridos, e sinceramente pedimos desculpas pela necessidade desta ação”, acrescentou a empresa.
Em 1º de julho, a Sun Country cancelou quatro de seus 91 voos programados, dizendo que o programa de programação de tripulação oferecido pela operadora internacional AIMS, com sede em Dubai, foi interrompido. Ele permitiu manualmente que as tripulações decolassem, algo que a companhia aérea disse que também fez durante a paralisação de segunda-feira. No entanto, a Sun Country não identificou o vendedor responsável pelos problemas desta semana.
Sun Country em 2019 Transformado em um Navitaire baseado em Minneapolis Criar a principal infraestrutura de reservas, site, portais de agentes de viagens, atendimento e embarque de passageiros em aeroportos.
A paralisação desta semana afetou muito mais passageiros do que um episódio que ganhou as manchetes em abril de 2018, quando uma tempestade no final do inverno forçou Sun Country a cancelar viagens rodoviárias do México aos Estados Unidos. Serviço de inverno para cidades resort mexicanas. Os cancelamentos deixaram 250 clientes perdidos, que tiveram que encontrar o caminho de volta para casa em outras companhias aéreas.
Anastasia Salazar, uma designer gráfica de São Francisco que visitou as Twin Cities para o Natal, chegou com seu parceiro na segunda-feira à noite no MSP no vôo de volta de Sun Country. Mas quando chegaram ao portão, descobriram que ele havia sido cancelado.
“Eles pararam 40 minutos antes da decolagem”, disse Salazar. “Não houve explicação, e eles não ofereceram nenhum tipo de hotel ou reembolso.”
Ela disse que um agente disse a ela para voltar ao aeroporto na quarta-feira de manhã para um novo vôo para São Francisco, e os dois encontraram um proprietário do Airbnb local que fez a reserva no último minuto.
Na manhã de terça-feira, Salazar esperou duas horas na linha de atendimento ao cliente da companhia aérea para mais detalhes. Depois de falar por alguns minutos com um agente, Salazar foi informado de que a companhia aérea não poderia oferecer nada a ela. Salazar disse que, quando ela a pressionou, o agente lhe disse: “Meu supervisor me aconselhou a desligar”.
Na manhã de segunda-feira, Anna Henderson de St. Paul, com seu marido e filho, estava dirigindo da praia para o aeroporto em Fort Myers, Flórida, no vôo da tarde para casa em Sun Country, quando viram um e-mail informando que o cancelamento havia sido cancelado a viagem. Uma porta-voz da companhia aérea disse que o voo foi cancelado por motivos não relacionados à interrupção.
A família encontrou clientes prestativos no aeroporto de Fort Myers que haviam remarcado seu voo às 21h15, partindo às 22h30 e chegando ao MSP na madrugada da terça-feira. Foram as primeiras férias da família desde o surto do coronavírus, e Henderson disse que isso mostrou que as viagens nos Estados Unidos não voltaram ao que era antes da pandemia.
“Nós nos saímos bem e nos divertimos muito, mas sentimos muita vontade de jogar”, disse Henderson.
Ela disse que ficava se perguntando duas vezes: “Devemos ficar em casa porque o mundo não funciona do jeito que normalmente funciona? Ou achamos que há um pacto social e podemos fazer esse tipo de coisa normal que é uma coisa boa? “
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